先让它好用，再考虑个性化

设计产品做到某一步，我总觉得琢磨例外情况比测试主流程有意思。有人有经验，应该跳过介绍。有人时间少，可以给他精简版。有人已经有团队，或许需要另一种例子。一个下午就能画出六条路，还觉得自己挺了解六种人。

可我还不知道，有没有人能走完第一条。

我不反对个性化。如果产品能看出我的处境，替我省一步，我也会喜欢。难以说服自己的是，还没想好信息拿来做什么，就请别人多交代一些自己的情况。

那个看似能解决一切的问题

假设我们要做一个工具，帮人安排和新客户合作的第一周。希望对方最后能拿到一个简单的计划：需要客户提供什么，自己要交付什么，什么时候一起看第一轮进展。

我们想到先问：「你是自己做，还是和团队一起做？」听起来挺有用。自己做的人可以拿到一份个人清单，有团队的人可以用带负责人一栏的模板。好像确实针对了一种真实的差别。

想象有人选了「和团队一起做」，打开模板，盯着日期那一栏。客户还没把材料发来，他不知道该填哪天。另一个人选了「自己做」，也卡在这里。两个人拿到了不同的模板，却都没法判断：开工需要的东西还没到，自己能答应哪天交付？

这时候我可以再加一道题：「材料都到齐了吗？」但我更想先知道，如果对方回答没有，我们会怎么说。也许给个例子，说明怎么约定一个取决于材料何时到齐的日期，就够了。也可能需要换一下顺序：先记下还缺什么、谁来发，再谈什么时候看第一轮进展。

我最在意的是，我们预想的差别并不能解释大家为什么卡住。 最先该做的也不是给出两条新路线，而是修好他们都要走的那一步。

我会找几个人试走同一条流程。请他们拿一个真实客户来用，而不只是告诉我模板看起来清不清楚。我想看他们从哪儿开始、哪一栏空着，以及什么时候放下模板去打开邮件或找同事商量。暂时离开模板不一定是问题，有时候这正是他们需要做的事。关键是，工具帮他们走到了那里，还是他们只能扔下工具，自己去找下一步？

我也会尽量不替他们填。顺口说一句「哦，这里填你和客户约好的日期」再继续，太容易了。如果我得解释，我就记下来。可能是问题写得不好，也可能是我以为他们已经约好时间，甚至可能这个字段现在根本不需要。每种原因都对应不同的改法。

之后，我才会看哪些差别真的值得照顾。比如解决了材料的问题后，自己做的人一次就能把计划填完。有团队的人却要先请同事确认谁负责哪件事，才能发给客户。到了这一步，才有理由给他们一个能共享、能一起填写的版本。不是因为他们勾选了「我有团队」，而是因为我们看见他们确实需要一起做一件事，原来的版本做不到。

即使这样，我也不一定会在开头再加一道题。也许分配任务时给两个选项就够了：「我来安排」和「我要先和别人确认」。我喜欢等对方知道自己在决定什么时再问，也希望他改主意时不用重来。独立工作的人也可能得跟合作者确认日期，不必永远符合进来时选的分类。

但有些差别不能留到以后。如果工具在手机上用不了，而人们恰好需要在办公室之外使用，这不是可以等一等的个性化。这关系到最基本的流程能不能在真正使用的地方走通。

每多一条路线，就多一份要维护的东西。明天如果改了一个例子，或者换了计划的交付方式，我得知道要检查多少个版本，才不会有人拿到旧说明。如果能替别人去掉一个实际障碍，这些工作值得做。如果只是让大家看到不同的问候语，最后还是卡在同一个地方，那就不太值。

画下一条分支之前，我会回到和客户合作的第一周。有人能不能用这个工具写一条清楚的消息，要到缺的材料，约好下次什么时候聊？还不能，我就知道要改哪儿。已经能了，又看见有人确实需要另一种做法，这才是值得做个性化的理由。