Joe OviedoHay un momento al diseñar un producto en el que me resulta más entretenido pensar en las excepciones que probar el camino principal. Alguien llega con experiencia, así que debería saltarse la introducción. Alguien tiene poco tiempo, así que convendría darle una versión corta. Alguien ya trabaja con un equipo, así que quizá necesite otro tipo de ejemplo. En una tarde puedo dibujar seis caminos y terminar bastante convencido de que entiendo a seis tipos de personas.
Lo que todavía no sé es si alguna de ellas podría recorrer el primero.
No es que me moleste personalizar. Me gusta cuando un producto reconoce algo de mi situación y me ahorra un paso. Lo que me cuesta justificar es pedirle a alguien que me cuente más sobre sí mismo cuando todavía no sé qué voy a hacer con esa información.
La pregunta que parecía resolverlo todo
Imagina que estamos preparando un recurso para ayudar a alguien a organizar su primera semana de trabajo con un cliente nuevo. Queremos que pueda salir con un plan sencillo: qué necesita recibir del cliente, qué le toca entregar y cuándo van a revisar juntos el primer avance.
Se nos ocurre empezar con una pregunta: «¿Trabajas por tu cuenta o con un equipo?». Parece útil. A quien trabaja solo podríamos darle una lista personal. A quien tiene equipo, una plantilla con responsables. Suena a que estamos adaptando el recurso a una diferencia real.
Ahora imagina que alguien elige «con equipo», abre su plantilla y se queda mirando el campo de la fecha. No sabe qué poner porque el cliente todavía no le ha enviado los materiales. Otra persona elige «por mi cuenta» y se atora exactamente en lo mismo. Los dos recibieron una versión distinta del recurso. Ninguna les ayuda a decidir qué fecha pueden comprometer sin tener todavía lo que necesitan para arrancar.
En ese punto yo podría agregar otra pregunta: «¿Ya tienes todos los materiales?». Pero antes querría saber qué les diríamos si contestan que no. Quizá baste con mostrar un ejemplo de cómo acordar una fecha que dependa de la entrega de materiales. O quizá haya que cambiar el orden del ejercicio para que nadie empiece por poner una fecha: primero anotamos qué hace falta, luego quién lo va a enviar y hasta entonces hablamos del primer avance.
Eso es lo que más me interesa del ejemplo. La diferencia que habíamos previsto no era la que explicaba dónde se atoró la gente. Y la primera corrección no era darles dos caminos más. Era arreglar el paso que compartían.
Qué observaría en una primera versión
Probaría un recorrido común con unas cuantas personas. Les pediría que lo usaran con un cliente real, no que me dijeran si la plantilla se ve clara. Me interesa ver dónde empiezan, qué dejan en blanco y en qué momento dejan de usar el recurso para abrir un correo o una conversación con alguien del equipo. Salirse de la plantilla no siempre es un problema. A veces es exactamente lo que necesitan hacer. Lo importante es saber si el recurso les ayudó a llegar ahí o si tuvieron que abandonarlo para averiguar cómo seguir.
También me cuidaría de completarles el ejercicio mientras lo prueban. Es muy fácil decir «ah, en ese campo pon la fecha que acordaste con el cliente» y seguir como si nada. Si tuve que decirlo, quiero anotarlo. Tal vez la pregunta está mal escrita. Tal vez estoy dando por hecho que ya acordaron una fecha. O tal vez ese campo ni siquiera hace falta todavía. Cada explicación me llevaría a cambiar algo distinto.
Después miraría qué diferencias sí valdría la pena atender. Supongamos que, una vez resuelto lo de los materiales, quienes trabajan solos pueden terminar el plan en una sentada. Quienes tienen equipo, en cambio, necesitan que otra persona confirme quién hará cada tarea antes de enviarle nada al cliente. Ahí sí empieza a tener sentido ofrecerles algo distinto: una versión que puedan compartir y completar entre varios. No porque eligieron «tengo equipo», sino porque vimos qué necesitaban hacer juntos y la primera versión no se los permitía.
A veces basta con dejar elegir
Incluso entonces, no necesariamente pondría otra pregunta al principio. Quizá en el momento de asignar el trabajo baste con ofrecer dos opciones: «Lo voy a organizar yo» y «Necesito revisarlo con alguien más». Me gusta más preguntar cuando la persona ya sabe qué está decidiendo. Y me gusta que pueda cambiar de opinión sin volver a empezar. Alguien que trabaja por su cuenta también puede necesitar consultar una fecha con un colaborador. No tiene por qué encajar siempre en la categoría que eligió al entrar.
Tampoco dejaría para después las diferencias que le impiden a alguien usar el producto. Si el recurso no funciona en el celular y la gente lo necesita justo cuando está fuera de la oficina, eso no es una personalización que pueda esperar. Es parte de hacer que el recorrido básico funcione en el lugar donde se va a usar.
Cada camino adicional trae algo que mantener. Si mañana corrijo un ejemplo o cambio cómo se entrega el plan, quiero saber cuántas versiones tengo que revisar para no dejar a alguien con instrucciones viejas. Ese trabajo vale la pena cuando le quita una dificultad real a la persona. No tanto cuando la única diferencia es que cada quien ve un saludo distinto antes de llegar al mismo punto donde todos se atoran.
Antes de dibujar otra rama, volvería a esa primera semana con el cliente. ¿Puede alguien usar lo que hicimos para escribir un mensaje claro, pedir lo que le falta y acordar cuándo van a hablar de nuevo? Si todavía no puede, sé dónde trabajar. Si ya puede, y veo que alguien necesita hacerlo de otra manera, entonces sí tengo una buena razón para personalizar.
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