问卷还是聊一聊？看对方需要弄明白什么

设计一项服务的入口时，很容易先想到自己的难处：「不可能跟每个人都聊。」于是有个合理的办法：先让对方回答几道题，再决定要不要预约。我也喜欢省一次电话，尤其是那种花二十分钟交换本来可以提前发给彼此的信息的电话。

但还有另一种同样长的电话，作用不一样。对方来时很确定自己需要一件事，挂断前却已经能说清为什么需要另一件。如果我用问卷替掉这通电话，可能也会省掉他弄明白自己到底想解决什么的那一刻。

区别不在问了多少道题，而在于希望对方答完之后能做什么决定。

答案能勾选，意思却未必说得清

假设我想用两种方式帮人做邮件通讯。一种是一起看一封已经写好的邮件。另一种需要更长时间，要想清楚写什么、写给谁，以及怎样持续写下去，又不占掉一整周。我希望对方不用先和我通话，就能选出适合自己的服务。

我可以问：「你已经在发邮件通讯了吗？」有人选了是，还补充说每周五都发。乍一看，他很适合来改一期：有内容、有读者，也有具体的东西可以一起看。

可当我请他给我看上周五发了什么、下周五打算发什么，才发现他准时发，是因为答应了读者会准时。上一封是链接清单，下一封本想写一段工作体会，却不知道为了链接订阅的人想不想看。他难的不是写完一期，而是决定读者每周五可以期待什么。

我原以为「每周都发」说明这事已经想清楚了，其实没有。如果直接帮他润色一封，他会带走一封更好的邮件，却可能在下周重新遇到同一个问题。

也有人勾选还没开始，却已经写好第一封，有一群人主动说想收到，对自己要发什么也很清楚。他只想知道第一封有没有兑现之前说过的话。这样的人不需要一场咨询来发现通讯该写什么，只需要有人认真读一遍。

看过这两种情况后，我不会马上加十道关于发送频率、订阅人数和工具的问题。我会先改第一题。与其问「你已经在发了吗」，不如问「结束的时候，你希望能做出什么决定？」再用不熟悉我的服务也能认出来的选项：「我想知道这封邮件能不能发了」和「我还不知道定期发什么才合适」。

如果选第一项，又能发来草稿，多半不需要先约一次电话。我可以直接说明会一起看什么、有多少时间、这次不处理什么。对方可以慢慢读，再判断有没有用。为了复述一遍而让他预约，并不会让体验更好。

我也想留第三个选项：「我不确定是哪一个。」不是为了非让人走向购买，而是有人手里有草稿，却还不知道值不值得改。我可以先请他给我看看邮件，说说最担心哪一点。如果只是「不知道主题行清不清楚」，也许到这里就够了。如果是「我不知道还想不想继续写这个」，那我宁愿先聊聊，而不是先收钱替他改文字。

我不想花二十分钟把对方已经填过的内容念一遍。我想一起看点东西。比如打开上一期，问他希望读者看完之后能做什么、想到什么、弄懂什么，再看下一期的草稿。有时，两封信的区别会让一个从没摆上桌面的决定变得很清楚。

最后可能还是适合一起改一期。也可能决定先围绕同一个题目发三封，再考虑要不要做得更长。甚至暂时不请任何人，才是最合适的选择。一场好的初次谈话可以就到这里。对方更清楚自己要决定什么，这场谈话就已经有用了。

我还是希望大家少开点会，也包括我自己。只是现在，要把谈话变成问卷之前，我会先问自己拿掉了什么。如果只是交换信息，我更愿意写下来。如果还要一起看看发生了什么，才知道什么问题值得问，我更愿意聊。