Joe OviedoHay un momento, al hacer un quiz, en que casi siempre me dan ganas de agregar otra pregunta. Ya que alguien nos va a contar cómo trabaja, podríamos preguntarle cuánto tiempo lleva en esto, qué ha intentado o con qué herramientas cuenta. Desde el negocio, casi todo parece útil. Hasta que me siento a contestarlo como si no supiera lo que viene y me doy cuenta de que llevo varios minutos dando información sin saber qué voy a recibir a cambio.
Lo que me molesta no es que al final me ofrezcan algo. Es llegar al resultado y encontrarme con una frase que podría haber leído antes de empezar: «Tienes grandes oportunidades de mejora». Si contesté doce preguntas, quiero que al menos una de mis respuestas haya cambiado lo que me vas a decir.
Dos personas pueden sacar el mismo puntaje y necesitar cosas distintas
Imagina que estamos haciendo un quiz para profesionales que quieren saber por qué tantas propuestas se les quedan en el aire. La primera versión podría darles un puntaje de seguimiento comercial. Hacemos preguntas sobre cómo presentan el precio, cuándo vuelven a escribir y si acuerdan un siguiente paso. Al final, quien saque menos de cierto número recibe un mensaje: «Necesitas mejorar tu seguimiento».
Suena razonable hasta que miro dos casos. Una persona manda la propuesta, no acuerda cuándo la van a revisar y pasa una semana preguntándose si sería incómodo volver a escribir. La otra sí acuerda una fecha y se reúne con el cliente, pero esa segunda conversación se va entera explicando qué incluye el precio. A las dos les cuesta avanzar. Si las preguntas suman puntos de la misma manera, hasta podrían terminar con el mismo resultado. Pero yo no les sugeriría hacer lo mismo.
A la primera le propondría probar algo en su próxima conversación: antes de enviar el documento, acuerda cuándo lo van a revisar y qué necesitan decidir juntos. A la segunda le pediría que abra la última propuesta que mandó y trate de responder, leyendo solo la primera página, qué va a recibir el cliente y qué queda fuera. Si no puede, ahí tiene un lugar concreto por donde empezar.
Ninguna necesita salir con una etiqueta. Le sirve más reconocer una escena que ya vivió y tener algo pequeño que probar la próxima vez.
Escribiría los resultados antes de terminar las preguntas
Antes yo habría armado el cuestionario y dejado el resultado para el final. Ahora me sentaría primero a escribir qué le diría a cada una de esas dos personas. No hace falta que suene bonito. Me basta con algo como: «Por lo que contaste, tus propuestas suelen quedar sin una fecha para revisarlas. Antes de cambiar cómo das seguimiento, prueba acordar esa fecha cuando todavía estás hablando con el cliente».
Una vez escrito, puedo volver a las preguntas y revisar de dónde saqué eso. Si solo pregunté «¿das seguimiento a tus propuestas?», no tengo base para decir que a la persona le falta acordar una fecha. Tendría que preguntar algo más concreto: «La última vez que enviaste una propuesta, ¿habían quedado en cuándo hablar de ella?». Y si también estoy preguntando qué herramienta usa para enviar cotizaciones, pero su respuesta no cambia lo que le voy a decir, quizá no necesito pedírsela.
Haría esa revisión también cuando el resultado no está tan claro. Alguien puede decir que no acuerda un siguiente paso y, al mismo tiempo, que los clientes siempre le preguntan qué incluye el precio. No tengo que escoger un diagnóstico con seguridad solo porque el quiz necesita mostrar una pantalla final. Puedo decirle qué dos cosas aparecen en sus respuestas y sugerirle que revise la última propuesta para ver cuál ocurrió primero. A veces lo más útil que puedo devolver no es una respuesta, sino una mejor pregunta para mirar su propio caso.
La invitación viene después del resultado
Para mí, la prueba es quitar por un momento el botón de agendar. ¿Todavía queda algo que valía la pena leer? ¿La persona puede cerrar la página y hacer algo con lo que encontró?
Si la respuesta es que no, yo no empezaría cambiando el texto del botón. Volvería al resultado. No es lo mismo decir «agenda una llamada para descubrir qué está frenando tus ventas» que mostrarle dónde podría estar el problema y luego ofrecerle revisar una propuesta juntos si necesita ayuda. En el segundo caso, puede decidir si la conversación le serviría. En el primero, tiene que agendar para averiguar si había algo útil detrás del quiz.
Lo mismo me pasa con el correo. Si lo prometido era un resultado al terminar, prefiero mostrarlo ahí. Después puedo ofrecer enviarle una copia o un ejemplo para que lo tenga a mano. Hay una diferencia entre pedirle su correo para darle algo que quiere guardar y pedírselo porque ya invirtió cinco minutos y probablemente no quiera irse sin saber qué salió.
Y puede pasar que alguien lea el resultado, pruebe lo que le sugerimos y no vuelva. Si lo único que miro son las citas agendadas, me voy a perder la posibilidad de que eso haya sido suficiente. A mí me gustaría que esa persona, aunque nunca nos compre, llegue a su próxima conversación y se acuerde de decir: «Antes de mandarte la propuesta, ¿cuándo te viene bien que la revisemos?». Si el quiz le ayudó a hacer esa pregunta en el momento correcto, ya le sirvió para algo.
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